како да обезбедите врвна услуга за вашите клиенти
Лиценцирана програма со Lisa Ford
Специјалната лиценцирана програма, е креирана во соработка со г-ѓа Лиса Форд. Eден од најзначајните светски консултанти, експерти и предавачи, со 20 годишно искуство во работата со многу компании и владини институции.
Специјалност на г-ѓа Форд е токму работата на тема – Врвна услуга за клиентите со која ќе ги зголемите стапката на ретенција на клиентите и вашиот профит.
Заедно со г-ѓа Форд, дизајниравме посебна тренинг програма, составена од 8 модули, со времетраење по еден час во која ќе се запознаете со основите на Врвната услуга и начините како да ја изградите и поставите како култура во вашата организација.
Добрата услуга веќе не е доволна. Бидете врвни. Воодушевете ги вашите клиенти
Сте се запрашале ли некогаш како може цела организација да се вклучи во процесот, и да јаде, сонува, дише и живее за услугата која се дава на клиентите особено во време кога културниот настап, дополнителниот напор и емпатијата се во недостаток во светот? Дали сте се запрашале како компаниите доаѓаат до идеи кои ги претвараат нивните клиенти во (неплатени!) амбасадори за нивните производи?
Лиса Форд, врвниот експерт за услуга за клиентите и нашите модератори, ќе ви помогнат да ги восхитите вашите клиенти, надминете нивните очекувања и да изградите максимална лојалност. На тренингот ќе можете да ги следите видео советите на Лиса Форд во нејзината работа и презентациите одржувани во најголемите компании во Соединетите Американски Држави. Ќе добиете огромен бенефит од искуството од прва рака на Лиса Форд, која ќе ви помогне да разберете што функционира а што не во денешната сервисна арена.
Мудроста и советите на Лиса Форд им помогнале на многу светски компании да обезбедат драматично подобрување на квалитетот на услугата. Сега, таа можност ја имате и вие преку лиценцираната тренинг програма – How to Give Exceptional Customer Service.
Ова ќе им овозможи и на вашите работници да се инволвираат во својата работа наместо да се чувствуваат како да се заменети од страна на технологијата.
Концепт
Специјалната лиценцирана програма – Како да обезбедите врвна услуга за вашите клиенти, претставува комбинација на : видео материјали (видео презентации) на светскиот експерт Лиса Форд, водени и разработувани од наши тренирани и лиценцирани експерти. Во тренинг програмата ќе можете да се запознаете со следните теми, разработени и структурирани во осум модули :
- Модул #1 – Да го разбереме Доживувањето на Услугата на клиентите.
- Зошто е услугата за клиентите толку важна?
- Статистика која ќе ви ги отвори очите во градење на ставот за врвна услуга за клиентите.
- 5 димензии на квалитетна услуга за клиентите.
- Клучни разлики помеѓу услугата и врвната услуга
- Зошто е индиферентната услуга најлошиот вид на услуга.
Модул #2 – Гледање од перспектива на Клиентот
- Перцепција спроти реалност – дознајте како вашите клиенти навистина ја доживуваат вашата компанија.
- Идентификувајте ги вашите “точки на контакт ” за да ја видите вашата услуга низ очите на вашите клиенти
- Како да ги третирате вашите клиенти како да се секогаш во право (дури и кога не се во право)
- Како да го воодушевите вашиот клиент поставувајќи се како “фанатик надвор од кругот”
Модул #3 – Развивање на Основните Вештини за давање Услуга
- Како да станете “активен слушател”
- Едноставни начини да изградите доверба и да ги убедите клиентите дека сте на нивна страна
- “Зборувајте со јазикот на вашите клиенти” како да го усогласите вашиот тон, говор на телото и емоции на нивните
- Додајте ја “моќта на насмевката”на вашата телефонска личност
Модул #4 – Како да го восхитите тешкиот клиент
- Методи како да избегнете 4 ситуации кои гарантирано ќе ги одбијат клиентите секој пат
- Како да го искористите “S.T.O.P” методот за да ги оладите лутите клиенти
- Научете кои зборови и фрази ги предизвикуваат темпераментот и емоциите и што да кажете наместо тоа
- Како да го направите “проблемот да биде непријател ”а не вие
- “ECS зборови” кои клиентите, дури и лутите сакаат да ги слушнат
- Модул #5 – Како да надминете предизвикувачки ситуации
- Процес на враќање назад : 6 чекори да ви помогнат да се повратите
- Што да правите кога клиентот не е во право (да и тоа се случува некогаш)
- 8 клуча за брзо, ефективно решавање проблеми
- Како да испорачате лоши вести за вашите клиенти
- Што да направите кога клиентот сака да зборува со менаџерот или сопственикот
- Како да се справите со клиенти кои остануваат несреќни, без разлика што и да направите
Модул #6 – Воспоставување Победнички Ставови
- 8 начини да задржите позитивен став – дури и во моментите на крајот од денот
- Како да избегнете “стрес синдром на кафе пауза ”
- “Правило 9 од 10”: Препознајте како негативноста влијае на вашите интеракции со клиентите.
- Користете “систем на пријател” за да ги преживеете стресот и фрустрација на работното место
- Бр #1 основно нешто што мора да го донесете на работа секој ден
Модул #7 – Како да изградите Сервис Ѕвезди и Сервис Тимови Building
- 7 карактеристики на ѕвездата на услуга за клиентите (и како можете да ги развиете)
- Вистинско значење на “овластување”–кое многу луѓе го разбораат погрешно
- Како да ги трансформирате членовите на вашата работна група во тим за поддршка на услугата
- Зошто е важно да го прифатите хаосот како дел од вашата дневна рутина
Модул #8 – Создавање на Моќна Корпоративна Култура
- Награди, признанија, и прослави – искористете ги за да го задржите вашиот сервисен тим мотивиран
- Развијте систем на стандарди и мерења да се осигурате дека на секој клиент му давате врвна грижа
- Задача на менаџерот : како да ги поддржи, негува и “развива” своите вработени во секторот на услуга
- “Навивање” — создадете и задржете чувство на ентузијазам и итност кај вашите луѓе.
- Одењето над само добра услуга да се надминат очекувањата на клиентите
- Како клиентите ја дефинираат квалитетната услуга
- Што сакаат клиентите : 7 основни работи
- Предвидување и решавање проблеми
- Смирете го лутиот или незгоден клиент со процес чекор по чекор
- Откријте како и кога да ги прекршите правилата зада го задоволите клиентот
- Развивање емотивна врска со клиентите
- Успешни вештини за услуга на клиентите кои вклучуваат слушање и моќни телефонски техники
Нашите експерти и лиценцирани модератори, за време на тренингот ќе ви помогнат да ја разберете и разработите материјата. Преку повеќе работилници ќе можете да вежбате, тренирате и самите изработите акциски план за подобрување на вашите или вештините на вашиот сервисен тим. Дополнително, на почетокот на тренингот ќе добиете и Работна книга, со основни елементи од предавањата и можност за фаќање белешки.
За кого е наменета програмата?
Програмата, Како да обезбедите врвна услуга за Вашите клиенти, со Лиса Форд е наменета за :
- Вработени од првата линија : продавачи (продажни консултанти), сервисни консултанти, асистенти, рецепционери, луѓе во директна комуникација со клиентите
- Научете како да ги остварите и надминете очекувањата на вашите клиенти. Како да ги воодушевите. И како тоа директно ќе се одрази на вашиот профит и лична заработувачка.
- Менаџери од средно ниво (менаџери на продажба, менаџери за квалитет, менаџери за квалитет, key account менаџри)
- Зошто е важна врвната услуга за вашите клиенти? Како врвната услуга се одразува на продажните резултати? Како да создадете и развивате корпоративна култура во која се поттикнува и стимулира врвната услуга.
- Оператори во контакт центар :
- Научете што е врвна услуга и како да ја обезбедите за вашите клиенти. Научете како активно да комуницирате. Слушате. Како да комуницирате со клиенти. Како да решавате конфликтни ситуации. Како да се справите со стресот. Како да превземете иницијатива и да ги восхитите клиентите. Како да станете Ѕвезда на услугата.
- Научете што е врвна услуга и како да ја обезбедите за вашите клиенти. Научете како активно да комуницирате. Слушате. Како да комуницирате со клиенти. Како да решавате конфликтни ситуации. Како да се справите со стресот. Како да превземете иницијатива и да ги восхитите клиентите. Како да станете Ѕвезда на услугата.
- Менаџери на контакт центри, на продажни и сервис тимови, хотели, ресторани, владини тела :
Како менаџери имате обврска да ја испланирате, водите и контролирате работата на вашите луѓе. Треба да ги мотивирате и инспирирате. Дознајте ги основите на врвната услуга и како да изградите високо мотивиран тим на луѓе кои се грижат за своите клиенти.
- Луѓе кои бараат вработување во секторите грижа за корисници:
Ако сакате да се вработите, секој тренинг и вештина ви се добредојдени. Но нашиот тренинг ги инспирира и вработените да постигнат врвни резултати, да станат ѕвезди на своето работно место и да се кандидираат за унапредување.
По завршување на обуката добивате и Потврда за учество на тренингот – Како да обезбедите врвна услуга за Вашите клиенти.
Кога и каде?
Лиценцираната програма Како да обезбедите врвна услуга за Вашите клиенти, со Лиса Форд, можете да ја следите :
- На отворени и однапред закажани термини :
На отворената обука можат да се пријават сите заинтересирани кои сметаат дека оваа материја им е од клучно значење за компанијата и нивниот личен развој. Датумите за отворените тренинзи iи локацијата на одржување се објавени на сајтот, но можете и слободно да не побарате телефонски или по e-mail
- Во вашата компанија :
Ако сакате обуката да се спроведе интерно, само за луѓе во вашата организација и на ваша локација, слободно побарајте не за деталите и закажување бесплатен демо тренинг.
- Како дел од нашите долгорочни програми :
Сегменти од лиценцираната обука можете да ги следите и на нашите долгорочни тренинг програми, како на пример – менаџерската програма Ефективен Бизнис Лидер, програмата за претприемачи и во нашите Клубови – Менаџерски Клуб, Zero to Hero претприенички клуб.
- Online:
Тренинг програмата ќе биде достапна и преку online, zoom работилници – во однапред закажани термини или специјално прилагодени на вашите потреби и време.